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Senior Infrastructure Developer - Desktop Engineering

Date: Aug 4, 2022

Location: Montreal, QC, CA, HW2 2R2

Company: Houghton Mifflin Harcourt

Job Requisition ID: 17955

Additional Locations: Hybrid position - expected to work in the office 1-2 days per week on average

Senior Infrastructure Developer - Desktop Engineering


Who we are:

At HMH we are a learning company. Our learning platforms serve millions of learners and educators. We have interesting technology problems to solve, including how students interact with content from our Enterprise learning platforms, how it impacts learning outcomes and how we use data to drive results. Having all our applications supported and available, is a critical to our platform’s success.

About the team your joining:

The Sr Infrastructure Engineer role reports to the Manager, End-User Experience and is responsible for Windows Engineering activities that includes MS Intune administration, Virtual Platform management supporting Windows, MAC and Mobile device platforms as part of the organization's desktop computing environment. This involves working in a dynamic, fast-paced environment which includes planning, documenting, implementing, installing, diagnosing, repairing, maintaining, and upgrading hardware and software to ensure optimal workstation performance. The person will also troubleshoot problem areas (in person, by telephone, or via remote access) in a timely and accurate fashion meeting customer satisfaction and continuous service delivery demands.

Primary responsibilities:

  • Improve IT Windows engineering services managing the desktop, laptop, and Virtual environments.
  • Administer and manage engineering tools that includes MS Intune, Azure, AD, Virtual Cloud tools, JamF and Endpoint technologies.
  • Define and manage endpoint profiles throughout the enterprise from design to deployment and steady state
  • Evaluates current procedures and processes for accomplishing objectives and continuously develops and implements improved practices.
  • Work with Microsoft Intune/Autopilot environment including device enrolment, implementing, and configuring auto provisioning scenarios, configuring profiles, managing device access and compliance, application management, managing security etc.
  • Create silent installations for legacy installers, manage deployments using Intune.
  • Manage Windows systems, Apple Mac devices, Active Directory, Group policies/User groups, Office 365, Exchange administration, Security tools.
  • Install, upgrade, support, troubleshoot, and resolve software and hardware incidents, including operating systems (Windows and Mac) and across a range of authorized software applications to a satisfactory resolution in a timely manner.
  • Maintain professional verbal communication skills with the ability to communicate effectively with technical and non-technical colleagues at all levels in the organization.
  • Ensure workstations interconnect seamlessly with diverse systems including associated validation systems, file servers, email servers, application servers, and administrative systems.
  • Provide escalation support for any logged technology related incidents when called upon.
  • Take ownership of issues by carrying out problem analysis to implement temporary or permanent fixes with the aim of restoring service to the end user(s) as soon as possible; collaborating and escalating incidents to other support teams or vendors where necessary.
  • Accurately record, update, and document incidents and requests using ServiceNow.
  • Maintain first class level of customer service ensuring that all customers are treated efficiently and in an appropriate manner.
  • Maintain professional verbal communication skills with the ability to communicate effectively with technical and non-technical colleagues at all levels in the organization.
  • Create, maintain, and publish relevant job-aids and support documentation to assist all end-users in the quick resolution of their incidents and service requests and enable support teams and users to become more self-sufficient.
  • From time to time, you may be collaborating with or helping other IT teams with projects related to servers, infrastructure, and the network.
  • Exhibit a flexible approach to working on a rotation basis and provide necessary coverage where needed.
  • Be a highly-motivated team player with the ability to manage changing priorities.
  • Stay up-to-date with the latest technologies and internal system processes.
  • Undertaking other duties not specifically stated which from time to time are necessary without altering the nature or level of responsibility.

However, we also actively want you to think bigger, see beyond issues, and use technology in a smart way, to solve problems.

Here is what you’ll need to be successful in this role:

  • 7-10 years of experience in a Windows/Mac IT administration role.  
  • Willing to be on call outside normal business hours to provide necessary support coverage when needed be.
  • Ability to demonstrate a working knowledge of Intune administration, Cloud technologies and Virtual desktop tools
  • 5+ years of combined experience in manage and migrate VDI and DaaS (Citrix, Microsoft, Azure) OS Imaging for VDI environment, Cloud desktops, user profile and thin client engineering.
  • Strong experience in design, architecture and management using Intune in Windows 10 Deployment: Feature upgrade, OS refresh and replace.
  • Preferred experience in Jamf, cross-platform client operating systems as well as various software packages including Microsoft Office tools and Antivirus solutions
  • Working knowledge of AD, Exchange, and remote-control tools
  • Experience performing incident triage, incident management and issue resolution
  • Good problem-solving skills with the ability to solve complex technical issues a must
  • Fundamental computer networking skills sufficient for troubleshooting
  • Good knowledge on disaster recovery and backup tools
  • Proactively identify and mitigate risks and issues
  • Ability to communicate effectively with a wide variety of people in a professional manner, face to face, on the telephone, and in writing
  • Must display drive, enthusiasm, and attention to detail
  • Take personal ownership to deliver customer satisfaction.
  • Respect and work effectively with diverse people, perspectives, and ideas
  • Knowledge and practical experience with service management tools; ServiceNow preferred
  • Ability to incorporate new/future technologies and enhancements, define modern desktop management


Desired Skills (Nice to Have in addition to the Required Skills)

  • Bachelor of Science in Computer Science (preferred) or equivalent experience
  • Certifications on Intune administration (70-696), Jamf and Cloud technologies
  • ITIL Foundation a plus
  • Industry certifications, this can include A+, N+, ACTC and/or MCDST
  • Encryption tools such as MS BitLocker a plus
  • Experience of working in a busy and challenging IT organization
  • The right attitude – customer-focused, collaborative, and communicative.

Physical Requirements

  • Might be in a stationary position for a considerable time (sitting and/or standing).
  • The person in this position needs to move about inside the office to access file cabinets, office machinery, etc.
  • Constantly operates a computer and other office productivity machinery, such as a calculator, copy machine, and computer printer.
  • Must be able to collaborate with colleagues via face to face, conference calls, and online meetings.


Spécialiste Infrastructure Senior - Desktop Engineering


Qui sommes-nous:

Chez HMH, nous sommes une compagnie dédiée à l’éducation. Nos plateformes d'apprentissage sont au service de millions d'étudiants et de professeurs. Nous apportons des solutions aux différents enjeux technologiques à résoudre, notamment la manière dont les étudiants interagissent avec le contenu de nos plateformes d'apprentissage, l'impact sur les résultats d'apprentissage, et la manière dont nous utilisons les données pour obtenir des résultats. La prise en charge et la disponibilité de toutes nos applications sont essentielles au succès de notre plateforme.

À propos de l’équipe que tu rejoindras :

Le poste de spécialiste infrastructure senior relève du directeur de l'expérience utilisateur et est responsable des activités d'ingénierie Windows, notamment de l'administration de MS Intune et de la gestion des plates-formes virtuelles prenant en charge les plates-formes Windows, MAC et mobiles dans le cadre de l'environnement informatique de l'organisation. Il s'agit de travailler dans un environnement dynamique et stimulant qui comprend la planification, la documentation, la mise en œuvre, l'installation, le diagnostic, la réparation, la maintenance et la mise à niveau du matériel et des logiciels pour assurer une performance optimale des postes de travail. La personne devra également résoudre les problèmes (en personne, par téléphone ou via l'accès à distance) de manière rapide et précise afin de répondre aux exigences de satisfaction des clients et de prestation continue des services.

Principales responsabilités :

  • Améliorer les services d'ingénierie informatique Windows en gérant les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les environnements virtuels.
  • Administrer et gérer les outils d'ingénierie, notamment MS Intune, Azure, AD, les outils Virtual Cloud, JamF et les technologies Endpoint.
  • Définir et gérer les profils des points d'extrémité dans l'ensemble de l'entreprise, de la conception au déploiement.
  • Évaluer les procédures et processus actuels pour atteindre les objectifs et développer et mettre en œuvre en permanence des pratiques améliorées.
  • Travailler avec l'environnement Microsoft Intune/Autopilot, y compris l'inscription des appareils, la mise en œuvre et la configuration des scénarios d'approvisionnement automatique, la configuration des profils, la gestion de l'accès et de la conformité des appareils, la gestion des applications, la gestion de la sécurité, etc.
  • Créer des installations pour les anciens installateurs, gérer les déploiements en utilisant Intune.
  • Gérer les systèmes Windows, les appareils Apple Mac, Active Directory, les politiques de groupe/groupes d'utilisateurs, Office 365, l'administration d'Exchange, les outils de sécurité.
  • Installer, mettre à niveau, soutenir, dépanner et résoudre les incidents logiciels et matériels, y compris les systèmes d'exploitation (Windows et Mac) à travers une gamme d'applications logicielles autorisées jusqu'à une résolution satisfaisante en temps opportun.
  • S'assurer que les postes de travail s'interconnectent de manière transparente avec divers systèmes, notamment les systèmes de validation associés, les serveurs de fichiers, les serveurs de messagerie, les serveurs d'applications et les systèmes administratifs.
  • S'assurer que les postes de travail s'interconnectent de manière transparente avec divers systèmes, notamment les systèmes de validation associés, les serveurs de fichiers, les serveurs de messagerie, les serveurs d'applications et les systèmes administratifs.
  • Fournir un support graduel pour tout incident lié à la technologie, lorsqu'il est demandé.
  • Prendre en charge les enjeux en effectuant une analyse des problèmes afin de mettre en œuvre des solutions temporaires ou permanentes dans le but de rétablir le service pour les utilisateurs finaux dès que possible ; collaborer et faire remonter les incidents vers d'autres équipes d'assistance ou fournisseurs si nécessaire.
  • Enregistrer, mettre à jour et documenter avec précision les incidents et les demandes à l'aide de ServiceNow.
  • Maintenir un niveau de service client de première classe en veillant à ce que tous les clients soient traités efficacement et de manière appropriée.
  • Maintenir des compétences professionnelles en communication verbale et être capable de communiquer efficacement avec des collègues techniques et non techniques à tous les niveaux de l'organisation.
  • Créer, maintenir et publier des aides au travail et des documents de support pertinents pour aider tous les utilisateurs finaux à résoudre rapidement leurs incidents et leurs demandes de service et permettre aux équipes de support et aux utilisateurs de devenir plus autonomes.
  • De temps en temps, vous serez amené à collaborer avec d'autres équipes informatiques ou à les aider dans le cadre de projets liés aux serveurs, à l'infrastructure et au réseau.
  • Faire preuve d'une approche flexible pour travailler sur la base d'une rotation et fournir la couverture nécessaire en cas de besoin.
  • Vous êtes un joueur d'équipe très motivé, capable de gérer des priorités changeantes.
  • Se tenir au courant des dernières technologies et des processus du système interne.
  • Entreprendre d'autres tâches non spécifiées qui s'avèrent nécessaires de temps à autre sans altérer la nature ou le niveau de responsabilité.

Toutefois, nous souhaitons également que vous ayez une vision plus large, que vous alliez au-delà des problèmes et que vous utilisiez la technologie de manière intelligente pour aller plus loin.

Voici ce dont vous aurez besoin pour réussir dans cette fonction :

  • 7-10 ans d'expérience dans un rôle d'administration informatique Windows/Mac.
  • Vous êtes prêt(e) à être de garde en dehors des heures de travail normales afin de fournir la couverture de soutien nécessaire, le cas échéant
  • Capacité à démontrer une connaissance pratique de l'administration d'Intune, des technologies Cloud et des outils de bureau virtuel
  • 5+ ans d'expérience combinée dans la gestion et la migration VDI et DaaS (Citrix, Microsoft, Azure) OS Imaging pour l'environnement VDI, les bureaux Cloud, le profil utilisateur.
  • Forte expérience dans la conception, l'architecture et la gestion en utilisant Intune dans le déploiement de Windows 10 : Mise à niveau des fonctionnalités, rafraîchissement et remplacement de l'OS.
  • Expérience privilégiée dans les systèmes d'exploitation clients Jamf, multiplateformes, ainsi que dans divers logiciels, notamment les outils Microsoft Office et les solutions antivirus.
  • Connaissance pratique d'AD, Exchange et des outils de contrôle à distance.
  • Expérience du triage des incidents, de la gestion des incidents et de la résolution des problèmes.
  • Bonnes compétences en matière de résolution de problèmes, avec la capacité de résoudre des problèmes techniques complexes.
  • Compétences fondamentales en matière de réseaux informatiques suffisantes pour le dépannage
  • Bonne connaissance des outils de reprise après sinistre et de sauvegarde
  • Identifier et atténuer de manière proactive les risques et les problèmes
  • Capacité à communiquer efficacement avec une grande variété de personnes de manière professionnelle, en face à face, au téléphone et par écrit.
  • Doit faire preuve de dynamisme, d'enthousiasme et d'attention aux détails.
  • Prendre personnellement en charge la satisfaction du client.
  • Respecter et travailler efficacement avec des personnes, des perspectives et des idées diverses.
  • Connaissance et expérience pratique des outils de gestion des services, de préférence ServiceNow.

Capacité à intégrer les technologies et améliorations nouvelles/futures, à définir la gestion moderne des postes de travail.


  • Compétences souhaitées (souhaitables en plus des compétences requises)
  • Baccalauréat Science informatique (de préférence) ou expérience équivalente
  • Certifications administration d'Intune (70-696) ; technologies Jamf et Cloud
  • ITIL est un plus
  • Certifications A+, N+, ACTC et/ou MCDST
  • Outils de cryptage tels que MS BitLocker un plus
  • Expérience de travail dans une organisation informatique active et stimulante.
  • Une bonne attitude - axée sur le client, la collaboration et la communication.

Exigences physiques:

  • Position stationnaire pour un temps considérable (assis et/ou debout).
  • Vous devez pouvoir vous déplacer dans les bureaux pour avoir accès à des classeurs, des appareils, etc.
  • Vous utiliserez constamment un ordinateur et d’autres outils de travail comme une calculatrice, une photocopieuse, une imprimante, etc.
  • Vous devez être capable de collaborer avec des collègues en face à face, au téléphone et dans des réunions en ligne.


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