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Sr Technical Support Specialist

Date: Nov 11, 2022

Location: Montreal, QC, CA, H2W 2R2

Company: Houghton Mifflin Harcourt

Job Requisition ID: 17526

Additional Locations: 

Spécialiste Support Technique senior - Azure AD Management (Montréal) 

 

Qui sommes-nous:  

Chez HMH, nous sommes une compagnie dédiée à l'apprentissage. Nos plateformes d'apprentissage sont au service de millions d'étudiants et de professeurs. Nous apportons des solutions aux différents enjeux technologiques à résoudre, notamment la manière dont les étudiants interagissent avec le contenu de nos plateformes d'apprentissage, l'impact sur les résultats d'apprentissage, et la manière dont nous utilisons les données pour obtenir des résultats. La prise en charge et la disponibilité de toutes nos applications sont essentielles au succès de notre plateforme.

À propos de l'équipe que vous rejoignez :

Le spécialiste senior Support Technique relève du responsable de l'expérience des utilisateurs finaux et est responsable de la gestion d'Active Directory / Azure AD, qui comprend la gestion des identités et des accès, Azure Connect, l'administration des DNS/DHCP/SSO/MFA, en prenant en charge les plateformes client, les serveurs Windows, et les périphériques Mac dans le cadre de l'environnement informatique de l'organisation. Il s'agit de travailler dans un environnement dynamique et stimulant qui comprend la planification, la documentation, la mise en œuvre, l'installation, le diagnostic, la réparation, la maintenance et la mise à niveau du matériel et des logiciels pour assurer un fonctionnement optimal. La personne devra également résoudre les problèmes (en personne, par téléphone ou via l'accès à distance) de manière rapide et précise afin de répondre aux exigences de satisfaction de la clientèle et de prestation continue de services.

Principales responsabilités: 

  • Maintenir la plateforme de gestion des identités et des accès de l'entreprise (Active Directory, Azure AD, DirSync/AD Connect, SSO/ADFS).
  • Gérer les accès et les « relations de confiance » d'Azure AD, gérer la gestion de Forest/Domain/OU/User Object management.
  • Identifier les opportunités d'innover, d'étendre et d'améliorer la prestation de services partout où cela est possible.
  • Configurer les règles de synchronisation. Dépanner les problèmes de synchronisation.
  • Effectuer l'analyse et le réglage des systèmes pour assurer une réponse optimale de l'infrastructure Microsoft Azure AD.
  • Créer et maintenir une documentation système pour les technologies de domaine, y compris l'installation, la configuration et les étapes de dépannage appropriées.
  • Maintenir des compétences professionnelles en communication verbale avec la capacité de communiquer efficacement avec des collègues techniques et non techniques à tous les niveaux de l'organisation.
  • S'approprier les enjeux en effectuant une analyse des problèmes pour mettre en œuvre des solutions temporaires ou permanentes dans le but de rétablir le service aux utilisateurs finaux dès que possible ; collaborer et faire remonter les incidents à d'autres équipes de support ou à des fournisseurs si nécessaire.
  • Documenter/enregistrer et mettre à jour avec précision les incidents et les demandes à l'aide de ServiceNow.
  • Maintenir un niveau de service à la clientèle de première classe en veillant à ce que tous les clients soient traités efficacement et de manière appropriée.
  • De temps à autre, vous pouvez être amené à collaborer avec d'autres équipes informatiques ou à les aider dans le cadre de projets liés aux serveurs, à l'infrastructure et au réseau.
  • Faire preuve de flexibilité pour travailler sur une base de rotation et fournir la couverture nécessaire en cas de besoin.
  • Avoir un esprit d'équipe, être très motivé, et être capable de gérer des priorités changeantes.
  • Se tenir à jour des dernières technologies et des processus des systèmes internes.
  • Entreprendre d'autres tâches non spécifiées qui, de temps à autre, s'avèrent nécessaires sans altérer la nature ou le niveau des responsabilités.

 

Toutefois, nous souhaitons également que vous ayez une vision plus large, que vous alliez au-delà des enjeux, et que vous utilisiez la technologie de manière intelligente pour optimiser les actions à entreprendre.

 

 

Voici ce dont vous aurez besoin pour réussir dans cette fonction :

  • 8 ans d'expérience pratique en technologies de l'information, dont au moins 4 ans dans le domaine de la gestion des identités et des accès (IdAM)
  • Connaissance pratique de AD/Azure AD et de la gestion des accès.
  • Connaissance approfondie de l'authentification avec une expérience pratique de la mise en œuvre de SAML, OAuth2, MFA, OpenID Connect (OIDC), LDAP, ADFS et Kerberos.
  • Expérience dans l'installation, le déploiement, la mise à niveau et la maintenance de deux ou plusieurs des technologies suivantes : Azure AD, O365, SSO, MFA ou gestion des accès privilégiés.
  • Solide connaissance de LDAP, SQL, PowerShell, VBScripts.
  • Expérience approfondie dans la production de solutions RBAC et de technique d'exploration des rôles
  • Familiarité avec le réseau/sécurité (DNS/DHCP/équilibreurs de charge/DLP).
  • Connaissance pratique des outils de contrôle à distance, de macOS, des serveurs d'impression
  • Forte volonté d'innover et de faire progresser l'accès aux systèmes dans l'entreprise.
  • Compétences en matière de réseaux informatique et de systèmes d'exploitation suffisantes pour le dépannage.
  • Connaissance et expérience pratique des outils de gestion des services ; ServiceNow de préférence
  • Volonté d'être de garde en dehors des heures normales de travail pour fournir la couverture de soutien nécessaire, le cas échéant.
  • Bonnes compétences en matière de résolution de problèmes et capacité à résoudre des problèmes techniques complexes sont indispensables.
  • Identifier et atténuer de manière proactive les risques et les enjeux.
  • Capacité à communiquer efficacement avec une grande variété de personnes de manière professionnelle, en face à face, au téléphone et par écrit.
  • Doit faire preuve de dynamisme, d'enthousiasme et d'attention aux détails.
  • Prendre personnellement en charge la satisfaction du client.
  • Respecter et travailler efficacement avec des personnes ayant des perspectives et des idées différentes.

 

Compétences souhaitées (souhaitables en plus des compétences requises)

  • Baccalauréat dans le domaine de l’informatique (de préférence) ou expérience équivalente
  • Formation ITIL (atout) 
  • Certifications pertinentes, comme notamment A+, N+, Windows AD, CIAM, IdAM programs  
  • Expérience de travail dans un contexte dynamique et stimulant
  • Posséder de bonnes qualités interpersonnelles – orientées sur la communication, la collaboration, etc. 

 

 

Senior Technical Support Specialist - Azure AD Management (Montreal) 

 

Who we are:  

At HMH we are a learning company. Our learning platforms serve millions of learners and educators. We have interesting technology problems to solve, including how students interact with content from our Enterprise learning platforms, how it impacts learning outcomes and how we use data to drive results. Having all our applications supported and available, is a critical to our platform’s success. 

 

About the team your joining: 

The Sr. Technical Support Specialist role reports to the Manager, End-User Experience and is responsible for Active Directory / Azure AD management that includes Identity and Access Management, Azure Connect, DNS/DHCP/SSO/MFA administration supporting Windows Client and Server platforms and Mac devices as part of the organization's desktop computing environment. This involves working in a dynamic, fast-paced environment which includes planning, documenting, implementing, installing, diagnosing, repairing, maintaining, and upgrading hardware and software to ensure optimal operation. The person will also troubleshoot problem areas (in person, by telephone, or via remote access) in a timely and accurate fashion meeting customer satisfaction and continuous service delivery demands. 

 

Primary responsibilities: 

  • Maintain Enterprise Identity and Access Management platform (Active Directory, Azure AD, DirSync/AD Connect, SSO/ADFS) 
  • Manage Azure AD permissions and Trust relationships, Manage Forest/Domain/OU/User Object management 
  • Identify opportunities to innovate, extend and enhance service delivery everywhere possible. 
  • Configuring Synchronization Rules Troubleshoot Synchronization Issues 
  • Perform systems analysis and tuning to insure optimal Microsoft Azure AD infrastructure response 
  • Create and maintain system documentation for domain technologies, including installation, configuration, and appropriate troubleshooting steps. 
  • Maintain professional verbal communication skills with the ability to communicate effectively with technical and non-technical colleagues at all levels in the organization. 
  • Take ownership of issues by carrying out problem analysis to implement temporary or permanent fixes with the aim of restoring service to the end user(s) as soon as possible; collaborating and escalating incidents to other support teams or vendors where necessary. 
  • Accurately record, update, and document incidents and requests using ServiceNow. 
  • Maintain first class level of customer service ensuring that all customers are treated efficiently and in an appropriate manner. 
  • From time to time, you may be collaborating with or helping other IT teams with projects related to servers, infrastructure, and the network. 
  • Exhibit a flexible approach to working on a rotation basis and provide necessary coverage where needed. 
  • Be a highly motivated team player with the ability to manage changing priorities. 
  • Stay up-to-date with the latest technologies and internal system processes. 
  • Undertaking other duties not specifically stated which from time to time are necessary without altering the nature or level of responsibility. 

 

However, we also actively want you to think bigger, see beyond issues, and use technology in a smart way, to solve problems. 

 

Here is what you’ll need to be successful in this role: 

  • 8 years hands-on information technology experience, with at least 4 years in the identity space 
  • Experience in Identity and Access Management (IdAM) and other identity capabilities 
  • Ability to demonstrate a working knowledge of AD/Azure AD and Access management 
  • Expert knowledge of authentication with hands-on implementation experience for SAML, OAuth2, MFA, and OpenID Connect (OIDC), LDAP, ADFS, and Kerberos 
  • Experience installing, deploying, upgrading, and maintaining two or more of the following technologies: Azure AD, O365, SSO, MFA or Privileged Access Management. 
  • Solid grasp of LDAP, SQL, PowerShell, VBScripts 
  • Extensive experience in providing RBAC solutions and role mining techniques 
  • Familiar with network/security (DNS/DHCP/load balancers/DLP) 
  • Working knowledge of remote-control tools,  macOS, print servers.  
  • Strong desire to innovate and advance Systems Access in the company. 
  • Fundamental computer networking and operating systems skills sufficient for troubleshooting 
  • Knowledge and practical experience with service management tools; ServiceNow preferred 
  • Willing to be on call outside normal business hours to provide necessary support coverage when needed be. 
  • Good problem-solving skills with the ability to solve complex technical issues a must 
  • Proactively identify and mitigate risks and issues 
  • Ability to communicate effectively with a wide variety of people in a professional manner, face to face, on the telephone, and in writing 
  • Must display drive, enthusiasm, and attention to detail 
  • Take personal ownership to deliver customer satisfaction. 
  • Respect and work effectively with diverse people, perspectives, and ideas 

 

Desired Skills (Nice to Have in addition to the Required Skills) 

  • Bachelor of Science in Computer Science (preferred) or equivalent experience 
  • ITIL Foundation a plus 
  • Industry certifications, this can include A+, N+, Windows AD, CIAM, IdAM programs  
  • Experience of working in a busy and challenging IT organization 
  • The right attitude – customer-focused, collaborative, and communicative. 

 

Physical Requirements

  • Might be in a stationary position for a considerable time (sitting and/or standing).
  • The person in this position needs to move about inside the office to access file cabinets, office machinery, etc.
  • Constantly operates a computer and other office productivity machinery, such as a calculator, copy machine, and computer printer.
  • Must be able to collaborate with colleagues via face to face, conference calls, and online meetings.

 

 

ABOUT US:
Houghton Mifflin Harcourt is a global learning company dedicated to changing people’s lives by fostering passionate, curious learners. As a leading provider of pre-K–12 education content, services, and cutting-edge technology solutions across a variety of media, HMH enables learning in a changing landscape. HMH is uniquely positioned to create engaging and effective educational content and experiences from early childhood to beyond the classroom.  HMH serves more than 50 million students in over 150 countries worldwide, while its award-winning children's books, novels, non-fiction, and reference titles are enjoyed by readers throughout the world. Follow HMH on Twitter, Facebook and YouTube. For more information, visit http://careers.hmhco.com

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